Разрозненные знания
Регламенты, инструкции и ответы экспертов находятся в разных системах, папках и чатах.
Концептуальный кейс / AI
AI‑ассистент поддержки и базы знаний
Сотрудник задаёт вопрос и получает ответ со ссылками на конкретные фрагменты базы знаний. Если источника недостаточно или тема требует решения специалиста, обращение уходит эксперту вместе с найденными материалами.
Проектная концепция ITDV. Она не связана с конкретным заказчиком. Все показатели на странице — цели для проверки в пилоте.
ITDV / VISUAL STUDYCONCEPT
RAG TRACESOURCES LINKEDREVIEW
- Сфера
- Сервисная компания
- Формат
- Web · LLM · RAG
- Ориентир запуска
- 12–16 недель
- Статус
- Концепция решения
Момент истины / 01
Ответ должен выдержать вопрос: «Откуда это известно?»
Вместо магического чёрного ящика проектируем наблюдаемую цепочку: запрос, найденные фрагменты, правила доступа, ответ и решение об эскалации.Вопрос / 14:32Какая процедура действует для этого обращения?
01 · Регламент02 · База знаний03 · История CRM
Ответ готовКонтекст подтверждён четырьмя источникамиREVIEW
01Источник виден рядом с утверждением
02Уверенность влияет на маршрут
03Эксперт улучшает систему обратной связью
Контекст / 02
Почему ответу
нельзя верить на слово.
Здесь собраны места, где теряются время и данные, а следующий шаг остаётся без ответственного. Они и задают состав будущей системы.
Непредсказуемый ответ
Без проверки источников модель может отвечать убедительно, но неточно или не по актуальной версии документа.
Нет обратной связи
Команда не видит, какие вопросы остаются без ответа и какие материалы требуют обновления.
Решение / 03
Ответ начинается
с источника.
Модули привязаны к конкретным действиям сотрудников и клиентов. В первый этап войдут те, без которых маршрут нельзя пройти от начала до конца.
Единый диалог
Web-интерфейс и Telegram-канал с историей обращений, ролями и контекстом пользователя.
RAG с проверкой источников
Индексация документов, поиск по смыслу, фильтрация по доступам и обязательные ссылки на источники.
Эскалация
Низкая уверенность или чувствительная тема автоматически создают задачу профильному специалисту.
Контроль качества
Оценки ответов, журнал запросов, пробелы базы знаний и набор эталонных тестов для модели.
Архитектура / 04Путь данных и действий
01КаналыWeb · Telegram→
02ОркестрацияAPI · роли · маршруты→
03ЗнанияДокументы · CRM · Wiki→
04ИнтеллектLLM · RAG · проверки→
05КонтрольИсточники · аудит · метрики
Интерфейс / 05
Эксперт видит
ответ и его основания.
На макете показан один рабочий эпизод: только те данные и действия, которые нужны человеку в этот момент.
ASSIST / KNOWLEDGESOURCES VERIFIEDWeb · LLM · RAG
Запрос сотрудникаКакая процедура действует для обращения с повреждением оборудования?Контекст: сервис · договор 077
Собранный ответ
Зафиксируйте состояние объекта и создайте обращение категории P2. Если простой превышает два часа, уведомите руководителя смены.
04 источникаREVIEW
Цепочка доказательств
01Регламент эксплуатациистр. 18
02Условия договора 077п. 4.2
03История объектаCRM
Каждое утверждение связано с источникомИнтерактивный прототип
Попробуйте один
рабочий эпизод.
Все действия выполняются внутри демонстрации и никуда не отправляются. Сценарий показывает логику интерфейса, а не готовый продукт заказчика.
Запрос сотрудникаЧто делать при повреждении оборудования?Сервис · договор 077 · объект 04
Ответ по материалам
Зафиксируйте состояние объекта и создайте обращение категории P2. Если простой превышает два часа, уведомите руководителя смены.
Основания ответа
01Регламент эксплуатации+
Раздел 3.2 · фиксация состояния и категория обращения
02Условия договора 077+
Пункт 4.2 · срок реакции и порядок уведомления
03Карточка объекта 04+
Ответственный · руководитель смены
Эффект / 06
Качество видно
по контрольной выборке.
Эти значения задают критерии пилота. Перед запуском их сверяют с исходными показателями процесса и доступным качеством данных.
поиск ответа
Целевой ориентир для типового вопроса после наполнения базы знаний.
Целевой ориентирответов со ссылкой
Проектное требование для всех ответов, основанных на корпоративных документах.
Целевой ориентирпервичная помощь
Ассистент принимает вопрос сразу, а сложные случаи передаёт человеку.
Целевой ориентирЗапуск / 07
Сначала доказать
качество ответа.
В конце каждого этапа остаётся конкретный результат: карта процесса, прототип, рабочий модуль или запущенная версия.
Диагностика
Выбираем типы вопросов, источники, роли и критерии качества.
Пилот
Собираем базу знаний и проверяем ответы на эталонной выборке.
Интеграция
Подключаем каналы, авторизацию, CRM и маршрут эскалации.
Развитие
Измеряем качество, закрываем пробелы и расширяем сценарии.
Похожая задача?