Разрозненные знания
Регламенты, инструкции и ответы экспертов находятся в разных системах, папках и чатах.
AI‑ассистент поддержки и базы знаний
Сотрудник задаёт вопрос и получает ответ со ссылками на конкретные фрагменты базы знаний. Если источника недостаточно или тема требует решения специалиста, обращение уходит эксперту вместе с найденными материалами.
Проектная концепция ITDV. Она не связана с конкретным заказчиком. Данные интерфейсов — демонстрационные; показатели эффекта — ориентиры для проверки в пилоте.
ITDV / VISUAL STUDYCONCEPT
RAG TRACESOURCES LINKEDREVIEW
- Сфера
- Сервисная компания
- Формат
- Web · LLM · RAG
- Ориентир запуска
- 12–16 недель
- Статус
- Концепция решения
Ответ должен выдержать вопрос: «Откуда это известно?»
Вместо магического чёрного ящика проектируем наблюдаемую цепочку: запрос, найденные фрагменты, правила доступа, ответ и решение об эскалации.Вопрос / 14:32Какая процедура действует для этого обращения?
01 · Регламент02 · База знаний03 · История CRM
Ответ готовКонтекст подтверждён четырьмя источникамиREVIEW
01Источник виден рядом с утверждением
02Уверенность влияет на маршрут
03Эксперт улучшает систему обратной связью
Почему ответу
нельзя верить на слово.
Для поддержки важен ответ по действующим материалам с учётом доступа сотрудника. Разрыв между документом и утверждением делает даже убедительный ответ непроверяемым.
Непредсказуемый ответ
Без проверки источников модель может отвечать убедительно, но неточно или не по актуальной версии документа.
Нет обратной связи
Команда не видит, какие вопросы остаются без ответа и какие материалы требуют обновления.
Ответ начинается
с источника.
В центре концепции — связь ответа с найденными фрагментами. Каналы, поиск, доступ и эскалация должны работать как один проверяемый сценарий помощи сотруднику.
Единый диалог
Web-интерфейс и Telegram-канал с историей обращений, ролями и контекстом пользователя.
RAG с проверкой источников
Индексация документов, поиск по смыслу, фильтрация по доступам и обязательные ссылки на источники.
Эскалация
Низкая уверенность или чувствительная тема автоматически создают задачу профильному специалисту.
Контроль качества
Оценки ответов, журнал запросов, пробелы базы знаний и набор эталонных тестов для модели.
Архитектура / 04Путь данных и действий
01КаналыWeb · Telegram
02ОркестрацияAPI · роли · маршруты
03ЗнанияДокументы · CRM · Wiki
04ИнтеллектLLM · RAG · проверки
05КонтрольИсточники · аудит · метрики
Эксперт видит
ответ и его основания.
Демонстрационный разбор ответа показывает запрос, основания и передачу на проверку. Документы, время и статусы в макете служат примерами.
ASSIST / KNOWLEDGESOURCES VERIFIEDWeb · LLM · RAG
Запрос сотрудникаКакая процедура действует для обращения с повреждением оборудования?Контекст: сервис · договор 077
Собранный ответ
Зафиксируйте состояние объекта и создайте обращение категории P2. Если простой превышает два часа, уведомите руководителя смены.
04 источникаREVIEW
Цепочка доказательств
01Регламент эксплуатациистр. 18
02Условия договора 077п. 4.2
03История объектаCRM
Каждое утверждение связано с источникомПопробуйте один
рабочий эпизод.
Выберите вопрос, изучите основания и примите ответ либо передайте его эксперту. Действия остаются внутри демонстрации; обращение и задача в рабочей системе не создаются.
Все действия выполняются внутри демонстрации и никуда не отправляются. Сценарий показывает логику интерфейса, а не готовый продукт заказчика.
Запрос сотрудникаЧто делать при повреждении оборудования?Сервис · договор 077 · объект 04
Ответ по материалам
Зафиксируйте состояние объекта и создайте обращение категории P2. Если простой превышает два часа, уведомите руководителя смены.
Основания ответа
01Регламент эксплуатации
Раздел 3.2 · фиксация состояния и категория обращения
02Условия договора 077
Пункт 4.2 · срок реакции и порядок уведомления
03Карточка объекта 04
Ответственный · руководитель смены
Качество видно
по контрольной выборке.
Пилот проверяет ответы на контрольных вопросах: найден ли нужный материал, виден ли источник и передан ли сложный случай специалисту. Значения ниже — проектные критерии.
поиск ответа
Целевой ориентир для типового вопроса после наполнения базы знаний.
Целевой ориентирответов со ссылкой
Проектное требование для всех ответов, основанных на корпоративных документах.
Целевой ориентирпервичная помощь
Ассистент принимает вопрос сразу, а сложные случаи передаёт человеку.
Целевой ориентирСначала доказать
качество ответа.
Сначала нужна контрольная выборка вопросов и материалов. Подключение новых каналов имеет смысл после проверки качества поиска, ответа и эскалации.
Диагностика
Выбираем типы вопросов, источники, роли и критерии качества.
Пилот
Собираем базу знаний и проверяем ответы на эталонной выборке.
Интеграция
Подключаем каналы, авторизацию, CRM и маршрут эскалации.
Развитие
Измеряем качество, закрываем пробелы и расширяем сценарии.