Типовой вопрос не ждёт свободного оператора
Помощник находит ответ в утверждённых материалах, а сложный случай передаёт специалисту.
ИИ-ассистент поддержки по вашей базе знаний.
Подключаем помощника к утверждённой базе знаний. Он находит нужные фрагменты, прикладывает источники и передаёт оператору вопросы, для которых данных недостаточно или требуется решение человека.
- Вопрос клиента
- Поиск источников
- Ответ или оператор
Проверяемая база знаний · поддержка
Передача специалисту сохраняет контекст
Вместе с вопросом передают найденные материалы и выполненные шаги. Клиенту не приходится заново объяснять весь запрос.
Ответы с источниками
Модель опирается на утверждённые документы и показывает основание ответа.
Оператор получает собранный контекст
В обращении остаются вопрос, найденные документы, история диалога и причина передачи.
В каких ситуациях
это помогает.
Сверьте примеры со своей работой. Точный состав решения определим после короткого разбора задачи.
- Поддержка на сайте
- Telegram-ассистент
- Помощник оператора
- Внутренняя база знаний
- Онбординг сотрудников
- Ответы по регламентам
Из чего складывается
первая версия.
Это отправной список. После разбора процесса уберём лишнее, добавим обязательные связи с другими программами и зафиксируем границы этапа.
- Разбор обращений
- Подготовка базы знаний
- Поиск ответа со ссылкой на источник
- Форма на сайте или бот
- Связь с системой поддержки или CRM
- Проверка качества ответов
Что подготовить
к первому разговору.
- Типовые вопросы и утверждённые ответы
- Актуальная база знаний и владельцы материалов
- Правила передачи обращения оператору
Как проверим первый этап
На контрольных вопросах проверяем найденный источник, смысл ответа и корректный отказ. Передача оператору сохраняет вопрос и собранный контекст.
Обсудить состав первого этапаПочему меняется
стоимость.
Диапазон зависит от количества пользователей, рабочих шагов, обмена с другими программами и условий запуска.
Люди и рабочие действия
На оценку влияет, кто пользуется системой, что должен сделать каждый участник и какие исключения встречаются в работе.
Обмен с другими программами
Проверяем, какие данные приходят из 1С, CRM, оборудования и внешних сервисов и как часто их нужно обновлять.
Доступ и надёжность
Учитываем количество пользователей, права доступа, историю действий, резервное копирование и восстановление после сбоя.
Состав первой версии
Сначала запускаем один законченный рабочий маршрут. Остальные функции планируем следующими этапами.
Что важно до
старта.
Ассистент заменяет операторов?
Он снимает повторяющиеся вопросы и готовит ответы, а нестандартные и критичные обращения оставляет специалистам.
Как обновляются знания?
Подключаем управляемый источник: документы, CMS или базу знаний. Изменения индексируются по согласованному процессу.